RSS
Galleria

Italia e accoglienza turistica

10 Mar

Lo ammetto: vedere che la Grecia è sotto di noi in classifica mi ha rincuorato.
Ma è l’unica nota positiva della lettura dell’odierno post del portale di news Event Report, a proposito di accoglienza turistica e posizionamento dei vari Paesi europei.
I dati sono stati raccolti dal portale di prenotazione online Hotel.info sulla base dei punteggi attribuiti dai propri clienti agli hotel in cui hanno soggiornato, valutandone, appunto, professionalità e affabilità dello staff, e l’Italia come destinazione non ne esce bene per nulla.
C’è anche una sezione più dettagliata, in cui vengono confrontate e classificate varie destinazioni turistiche italiane, con risultati talvolta sorprendenti talvolta no.

Ora, la mia prima riflessione spontanea, a caldo, è stata l’incredulità più totale. Ma come: la Germania è al secondo posto? L’Austria al terzo?
La seconda riflessione, vedendo che l’Olanda è ultima e ventesima, e sapendo quanto abbiano ancora da imparare gli operatori turistici nostrani, è stata: be’, c’era anche da aspettarselo.
La terza, a freddo, al pensiero che la Grecia è 15ma e la Turchia 18ma, è: se perfino la calda e cordialissima accoglienza di questi due Paesi mediterranei è stata giudicata scadente, che cosa possiamo fare per porre rimedio alla situazione?
Quali i pro e contro di queste severe valutazioni dei nostri clienti, i turisti, senza i quali il prodotto turistico Italia non esisterebbe più?

Contro:
– siamo tredicesimi. Ossia non solo lontani dal podio, ma addirittura fuori dalla top ten. C’è ancora molto su cui lavorare.
– ai primi posti ci sono Paesi che per arte, cultura, enogastronomia, storia sono lontanissimi dai nostri standard. Eppure, per ora, ci stracciano.
– è evidente che i parametri utilizzati nel sondaggio (ripetiamoli: professionalità e affabilità degli staff alberghieri) penalizzano alcune destinazioni e ne avvantaggiano altre. Potrebbe dipendere anche dalla formazione culturale e professionale, su cui forse l’Italia investe troppo poco.

Pro:
– le valutazioni della ricerca in questione non riguardano strutture e infrastrutture, il cui miglioramento è naturalmente molto costoso, ma bensì il capitale umano, che per sua natura è flessibile e dotato di ampi margini di miglioramento.
– la ricerca non ha valutato simpatia, sensualità o sense of humour (qualità soggettive e difficilmente valutabili in modo razionale in una relazione cliente / fornitore) ma professionalità e affabilità, che sono il risultato percepito dal cliente rispetto a determinati comportamenti del fornitore, orientati alla sollecita e pratica risoluzione dei problemi del cliente stesso, in un’ottica di soddisfazione dei suoi bisogni.
– domandiamoci che cosa vuole il cliente di una struttura turistica. Risposta: vuole esattamente ciò che vorremmo noi quando diventiamo turisti. Qualità del sonno, varietà e qualità dei pasti, pulizia, silenzio, essere ascoltato e trovare qualcuno che risolva gli eventuali problemi che la sua sistemazione gli provoca.
– professionalità e affabilità non sono doti innate, o privilegio di un popolo, di un’etnia, di una cultura, né dipendono dal caso o dalla fortuna: si possono acquisire.

In sintesi, ecco quello che penso dopo questa lettura: il fattore umano conta, eccome se conta.
Professionalità e affabilità non saranno di certo l’unico fattore in base al quale un potenziale turista ci sceglie o riconferma la sua scelta, ma in molte situazioni possono fare la differenza nella valutazione che i clienti danno di noi, cioè può fungere da volano (da moltiplicatore keynesiano, direbbero gli economisti) a un’impresa turistica.
Non solo, ma in un settore nel quale il buzz e il word by mouth contano moltissimo, essere raccomandati o sconsigliati da chi è già stato nostro cliente può fare la differenza in termini quantitativi (ricordiamoci che il cliente che si è trovato male in un luogo, ne parlerà a molte più persone di colui che si è trovato bene o mediamente bene).

Annunci
 
Lascia un commento

Pubblicato da su 10 marzo 2014 in That's all marketing!, Turismo

 

Tag: , , , , , ,

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

 
%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: