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Piccoli alberghi: vale la pena sostenere il costo di un sito web? – III

27 Ott

Il 22 avevo promesso una piccola storia italiana: per la precisione, la storia immaginaria di un albergo lombardo a 3 stelle, in provincia di Brescia, vista lago di Garda. Dopo la puntata del 24 ottobre, ecco qui la terza puntata, dove vado ad analizzare le strategie di web marketing utilizzate e quelle utilizzabili da questa struttura alberghiera e, perché no, da altre ad essa assimilabili per caratteristiche generali.

Ma prima per sapere di cosa stiamo parlando, dobbiamo mappare la presenza web della nostra struttura. Dove? Be’, innanzitutto su Google (eventualmente anche su Bing, la cui potenza però al momento è ancora residuale), poi su TripAdvisor, Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, Instagram, Pinterest, Trivago (aggregatore di altri portali turistici) etc.
Inutile dire che una buona analisi su Google è l’unica mossa preliminare e imprescindibile, quindi quella da effettuare con maggior accuratezza, senza fermarsi alla prima pagina di risultati.

RISULTATI SU GOOGLE
Cercando solo “hotel + denominazione” escono: 1) Booking.com, ma con un altro albergo di tutt’altra regione; 2) Groupon.com, con un altro albergo di tutt’altra regione; 3) e 4) sito di un albergo dal nome molto simile; 5) TripAdvisor, le recensioni sul “nostro” albergo; 6) Booking.com, le recensioni sul nostro albergo con possibilità di prenotazione; 7) Venere.com, le recensioni sul nostro albergo con possibilità di prenotazione; da 8) a 14) siti di altri alberghi dal nome simile.
E così finisce pagina 1, e sappiamo bene che la maggior parte degli internauti si ferma qui. Malissimo!
Non meno sconsolante dover arrivare fino a pagina 6 – e neanche in prima posizione: in settima! – per trovare il sito ufficiale dell’albergo. Decisamente non ci siamo.

Se invece digitiamo “hotel + denominazione + località”, sempre su Google, in prima posizione appare sempre Booking.com, ma stavolta con le recensioni sul nostro albergo e la possibilità di prenotazione; al numero 2), finalmente, il sito ufficiale dell’albergo, seguito dai vari siti e portali su cui è presente.
Questa ricerca ci fa già capire che solo un utente in possesso del nome e della localizzazione dell’albergo riuscirà a trovarlo: la struttura sconta infatti, su internet, la pessima scelta di una denominazione troppo ambigua, non univoca, che il web tende a ricondurre a una località italiana situata in tutt’altra regione e tutt’altro contesto.
Una buona scelta potrebbe essere cambiarlo a favore di una denominazione di maggiore appeal e coerenza geografica, ma in tal modo andrebbero persi tutti gli agganci che si sono sviluppati in passato, insomma sarebbe una decisione alquanto azzardata, da ponderare con molta attenzione e da far immediatamente seguire da un piano marketing cospicuo che punti a indicizzare più velocemente possibile la nuova denominazione nei motori di ricerca e nei siti.

SITO UFFICIALE E BLOG
Presente il primo (in italiano / inglese / tedesco, che in Lombardia, specialmente in zona Garda, è il minimo), assente il secondo. Peccato: il blog è spesso l’elemento trait d’union tra l’ufficialità del sito e l’anarchia dei social network, ma è comprensibile che una piccola struttura come questa non abbia il tempo di gestirne uno.
Il sito, nel classico formato-vetrina del web 1.0, è dotato di una discreta gallery fotografica e di collegamenti a Facebook, LinkedIn, Twitter, Google Plus. Si può anche prenotare on line. Ottima per chiarezza la pagina dei prezzi. Testi abbastanza sintetici, qua e là sgrammaticati, di appeal non particolarmente intenso. Insomma, mancano sia accuratezza che calore, si salva giusto l’apparato fotografico.

PRESENZA SU TRIP ADVISOR
Già analizzata nella seconda puntata. Aggiungo solo che il gestore, evidentemente, sa di essere presente su questo portale, ma non è stato lui ad inserirvelo, bensì i clienti-recensori (mancano infatti la maggior parte dei servizi, contatti etc.), e risponde a macchia di leopardo, ovvero solo alle recensioni gravemente negative.
Sbagliata la prima azione (una struttura turistica deve inserire per prima, e nel modo più accurato, i propri dati su TA) e peggio ancora la seconda (o si risponde a tutti, o a nessuno).
Sia chiaro che la mossa migliore è sempre rispondere a tutti, ringraziando sia per gli endorsement sia per le critiche, facendo tesoro di queste ultime, che vanno contestualizzate mantenendo sempre un profilo professionale, senza perdere la testa, senza abbassarsi all’eventuale livello di turpiloquio dell’utente e ricordando che in rete tutto resta visibile.
In un caso il gestore denuncia la, a suo avviso falsa, recensione di un utente: giustissimo tutelare la propria immagine, ma in tal caso – sintomatico di quei problemi di credibilità delle recensioni TA che da molte parti ormai vengono stigmatizzati – meglio prima rivolgersi privatamente ai gestori del portale e risolvere là la cosa, se possibile, facendo rimuovere la recensione diffamatoria.

PRESENZA SU PORTALI DI PRENOTAZIONE ALBERGHIERA
Troviamo l’albergo su Trivago, Booking.com, Hotels.com, Venere.com, Expedia e altri simili, nonché su portali di accoglienza specifici per il Lago di Garda.
Da questo punto di vista, ottima copertura, insomma.

PRESENZA SUI SOCIAL
L’albergo è presente su Facebook, Twitter, Google+ e LinkedIn, ma con strategie diversificate di cui appare difficile comprendere la ratio e l’efficacia. Se infatti su FB mi stupisce piacevolmente con una pagina graziosa, aggiornata quasi quotidianamente, dalle foto talvolta splendide e molto coinvolgenti, l’ultimo post su Google+ risale alla scorsa Pasqua (una foto neanche particolarmente significativa), mentre  su LI non si riesce ad accedere alla pagina.
Su T l’hotel non ha una sua pagina, ma compare il link al suo sito in circa 1 ogni 20 post dell’agenzia web che gestisce il sito stesso, la quale pubblica la quasi totalità dei propri post in lingua tedesca (e fin qui ci può anche stare), ma li ripartisce equamente pubblicizzando tutti i suoi clienti: un bel guazzabuglio, non c’è che dire.

PUNTI DI FORZA
Sito trilingue, chiaro sui prezzi, con possibilità prenotazione – buona copertura su portali prenotazione alberghiera – buona gestione Facebook.

DEBOLEZZE
Denominazione ambigua e non univoca – assenza strategia web marketing integrata (incoerenti scelte sui social) – assenza blog – strategia debole su TripAvdisor.

POTENZIALITA’
Raggiungimento mediante i social dei mercati germanofoni e anglofoni, mediante gestione trilingue dei social stessi? – direct / e-mail marketing ?

MINACCE
Difficile reperibilità su Google – confusione con altre località e/o strutture.

Sulla base di queste e altre osservazioni, declinate in chiave SWOT, emerge chiaramente che, mediante un’ottimizzazione anche solo di tre elementi: il sito, la pagina Facebook e quella su TripAdvisor, l’hotel potrebbe – per rispondere alla domanda che si poneva il gestore al fine di ridurre i costi fissi – iniziare a gestire in proprio tutti i propri canali web (in primis, Twitter) così da aumentare la propria copertura mediatica, personalizzare maggiormente il content e interagire maggiormente con i clienti. I social, infatti, non servono ad aumentare il numero delle prenotazioni, ma a creare un sentiment di interesse, curiosità, un legame affettivo con i clienti passati e potenziali.
Ciò comporterebbe, a fronte della riduzione dei costi, un aumento del tempo dedicato, così che sarebbe necessario aggiornarsi con corsi ad hoc (lingue + web marketing).

Ma, come ricorderete, nel post precedente abbiamo analizzato i plus e i minus della gestione della struttura, trovandovi molti elementi da rivedere e/o integrare.
Per cui chiediamoci: vale la pena investire in copertura mediatica, a fronte di un prodotto con molte carenze strutturali? Secondo FusionLab09, che ha appena dedicato al tema un post stuzzicante, no.
E neppure secondo me. Prima il prodotto, insomma.

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Pubblicato da su 27 ottobre 2014 in Destination marketing tools

 

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